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Los usuarios hicieron más de cuatro millones y medio de consultas a Carlitos BNB, en tan solo 10 meses. Para quienes aún no lo conocen, se trata del chatbot del Banco Nacional de Bolivia (BNB), el cual funciona vía Messenger de Facebook y forma parte de la estrategia de innovación del banco. Este asistente digital  tiene el objetivo de brindar respuestas a las consultas de los clientes, mejorando así su experiencia con el banco.

Innovación, agilidad, personalización, eficiencia y comodidad son las características que el banco prioriza para sus clientes, quienes viven en un contexto cada vez más digital. Carlitos BNB fue creado en coherencia con esos valores, pues es el primer chatbot de Bolivia que interactúa con sus clientes para resolver sus dudas y brindar las aclaraciones sobre los productos y servicios BNB; a través del celular, la computadora o la tablet.

Solo en enero del presente año, Carlitos BNB registró más de 34 mil consultas de saldo y más de 500 mil consultas generales. Se identificó también que casi dos millones de las consultas fueron realizadas por personas entre 25 y 34 años, seguido de un millón y medio de búsquedas realizadas por personas entre 18 y 24 años.

Estos resultados evidencian que los clientes valoran cada vez más las experiencias digitales, incorporando de manera inherente a sus vidas nuevas aplicaciones y funcionalidades. Además, vale la pena destacar la cantidad de preguntas realizadas por los grupos de 25 a 34 y de 18 a 24 años, pues ellos pertenecen a la generación millennial, la cual se caracterizas por tener una estrecha relación y dominio de las nuevas tecnologías de comunicación digital como el internet, telefonía móvil y redes sociales.

El estudio de la consultora estadounidense especializada en el rubro Juniper Research Retail Banking: Digital Transformation Disruptor Opportunities 2017-2021 proyecta que el uso de la banca digital continuará creciendo en el planeta y que en este y los próximos cuatro años el número global de usuarios se incrementará en 53%, de 1.960 millones en 2016 a 3.000 millones en 2021.

Carlitos BNB es un chatbot que intercambia mensajes con los usuarios por Messenger de Facebook. Éste incorpora sistemas de inteligencia artificial y centraliza información, la cual es convertida en respuestas sistematizadas para responder las preguntas frecuentes de las personas. El chatbot es una innovación digital del banco y vinculado a ello es importante hacer mención del estudio de Juniper Research que proyectó que en 2021 una de cada dos personas adultas accederá a servicios financieros a través de celulares, tablets, computadoras y smartwatches.

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