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Pasajeros protestante ante la ventanilla de atención al cliente de Ryanair en Barcelona.

El pasajero casi siempre tiene razón aunque esta no sirva para casi nada. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) dio la razón a los pasajeros en el 95% de las reclamaciones que interpusieron contra las compañías aéreas en 2017, según datos oficiales a los que ha tenido acceso el diario EL PAÍS.

Sin embargo, la propia Aesa, el organismo del Ministerio de Fomento encargado de tramitar estas reclamaciones, admite que el resultado de esos informes no es vinculante para la aerolínea. Es decir, que aunque tenga la razón el pasajero, la compañía puede prescindir de atender su demanda y de abonar la indemnización que le corresponda. El caso es especialmente sangrante en el caso de Ryanair que, pese a los miles de afectados por las huelgas del pasado verano, se ha negado a abonar indemnización alguna, sin ninguna consecuencia.

En 2017, llegaron a Aesa 15.600 reclamaciones de pasajeros de vuelos con origen en un aeropuerto español o vuelos con origen en un país extracomunitario y destino un aeropuerto español con compañía aérea comunitaria, únicos para los que es competente el organismo de Fomento. De estas reclamaciones, Aesa resolvió el 94,98% a favor del pasajero y solo en un 5,02% de los casos dio la razón a la aerolínea. El porcentaje es abrumador a favor del usuario y una tendencia general en los últimos años: en 2015 el 92,3% de los informes fue a favor del viajero y el 94,5% en 2016.

Los datos resultan aún más llamativos si se tiene en cuenta que antes de reclamar a esta agencia estatal, es necesario que el pasajero presente su demanda ante la compañía aérea, por lo que, si la controversia se resuelve en ese trámite, ya no hace falta acudir a Aesa. Es decir, solo las quejas rechazadas llegan a este punto.

Las reclamaciones que se pueden presentar son relativas a retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Aesa aplica el reglamento europeo 261/2004, según el cual cuando hay cancelaciones o retrasos por situaciones que quedan fuera del control de las compañías, como condiciones meteorológicas adversas o regulaciones o restricciones de tráfico debidas a huelgas de controladores, se considera que concurren “circunstancias extraordinarias” y la compañía queda eximida de indemnizar.

Cuando Aesa evalúa una reclamación emite un informe final en el que recoge los derechos del pasajero en el incidente analizado, que se envía tanto al pasajero como a la compañía aérea. Este organismo admite que “este informe, en la actualidad, no tiene carácter vinculante para la compañía aérea”, según señala la agencia en una respuesta oficial obtenida por EL PAÍS al amparo de la Ley de Transparencia. No obstante, Aesa precisa que, si la compañía no paga, el pasajero puede solicitar que la agencia le haga un requerimiento por escrito.

Hasta ahí puede llegar. Una portavoz de Aesa reconoce que su papel termina en ese punto y que no tiene manera de saber si al final el viajero es indemnizado o no. “En caso de que a pesar de todo esto la compañía siga sin pagar, al pasajero le queda la vía judicial para reclamar sus derechos. En esta fase, el informe favorable de Aesa le será de gran ayuda ante los tribunales, pero no será vinculante”, concluye la agencia del Ministerio de Fomento.

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