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Marcelo Vásquez Lema, Sistemas y Modelos de Gestión

La calidad, un concepto que va adaptándose al nuevo entorno tecnológico y de clientes mucho más exigentes que décadas anteriores es una forma de trabajo y no un resultado en si. Es una filosofía de gestión que debe nacer desde las altas esferas de la organización; sin embargo, esta última continúa esperando que fluya desde un área media específica designada para tal efecto.

En un ambiente tan competitivo, una gestión eficaz de calidad ya no es una opción, es una necesidad para mantenerse en el mercado y asegurar de entregar aquello que nos hemos comprometido a entregar y más. Asimismo, clave es una gestión innovadora y oportuna de marketing que apoye a la calidad. Ambos aspectos deben formar parte importante de los recursos presupuestados en las organizaciones.

Pero, ¿qué implica estos conceptos en el contexto actual?.

La calidad ya no solo es durabilidad, garantía, estética, asesoramiento contínuo o servicio técnico especializado, entre otros. Esto ya es parte de lo que ofrecen comúnmente muchas organizaciones. Los atributos diferenciadores ahora incluyen facilidad de contacto (no muchos canales, sino eficaces), innovación, rapidez de respuesta y entrega del producto o servicio, muy por encima de la durabilidad y garantía por ejemplo (la innovación y avance tecnológico permanente hace que los clientes cambien con mayor frecuencia los productos y servicios).

La democratización del acceso a la información, que incluye mucho menos recursos económicos para poder comunicar algo, y la mayor cantidad de organizaciones que pueden suministrar productos y servicios con similares características, hace que exista una avalancha de alternativas  ofreciéndose para los clientes (y estos reciben información permanente por diferentes medios). Una gestión eficaz de marketing es clave para saber identificar las necesidades del cliente y hacer que este se interese por lo que ofrecemos en un mar de alternativas.

Ahora los productos y servicios no solo deben ser de calidad, también deben parecer que lo son.

Análisis